Система передачи информации в деловой коммуникации. Деловые коммуникации: что это такое
Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.
Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность ) – основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.
На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения , а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.
Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.
Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.
Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.
И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений
Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали – партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.
Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.
Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения , к которым относятся:
1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы , которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:
Деловые беседы, совещания, переговоры;
Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
Пресс-конференции;
Дискуссии, дебаты, прения;
Презентации;
Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.
Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).
Таблица 2 – Классификация коммуникаций в организации
Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Он включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Коммуникационный процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств и пр.
Деловая коммуникация – это способ организации и оптимизации того или иного в трудовой деятельности.
Особенности: регламентированность, строгое соблюдение участниками формально-речевых принципов взаимодействия; повышение ответственности участников за результаты взаимодействия.
Основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.
1) Источник сообщения. Коммуникатор – создатель сообщения.
2) Коды – символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации (см. 3 и 4 вопросы) .
3) Сообщение – информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю. Сообщения состоят из знаков различного рода (вербальных и невербальных).
4) Средство и канал коммуникации . Данные термины используются для определения различия между типом используемого кодирования (средство) и маршрутом, по которому сообщение направляется (канал). Обычно каналы делятся на технические (например, СМИ) и межличностные.
5) Коммуникант (адресат, получатель) – лицо, или группа лиц, массовая аудитория, которым направлено сообщение. Получатель информации должен уметь: быстро выделить тематику информации по ключевым словам; правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; правильно определить замысел высказывания.
6) Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.
7) Под обратной связью понимают процесс получения информации о том, что сообщение принято, расшифровано, а при необходимости - предприняты определенные действия, предписанные в сообщении.
8) Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта. Эффект может быть положительным (коммуникация успешна) и отрицательным (когда поставленных целей коммуникатору достичь не удалось).
2 типа деловой информации : побудительная (приказ, запреты и т.д.) и констатирующая (принято к сведению)
Барьеры в деловой коммуникации
Любое искажение информации называется шумами . Шум источника + шум получателя = семантический. Семантический шум – это неправ. использование языка/иных символов (иностранцы), это субъективная интерпретация языковых или иных символов. Механический шум – шум канала, кот. связан с технич. потерями информации из-за несовершенства канала.
Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех.
Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.
Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
Языковые помехи возникают на фонетическом и семантическом уровне. На фонетическом - из-за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а на семантическом - по причине непонимания обозначенного смысла.
Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.
Культурно-национальные помехи. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.
Стоит отметить…
Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении.
Существует барьер логического непонимания . Он возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.
Фильтры в деловой коммуникации
Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.
Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание . Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации (фильтром). Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.
1. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически, так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).
2. Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.
3. Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.
Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера.
Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит.
Культурные различия
Фильтры бывают:
Чувственный (нельзя доверять, слепо верить и так далее);
Информационный (обработать, провести анализ и т.д.);
О бщение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.
Определение понятия
— процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.
Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.
Способы общения в бизнесе
Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением . Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место косвенное общение . Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.
Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации. Разговор посредством голосовой речи называется вербальным . Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении . Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через .
Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях помогают убедить слушателей принять нужное решение.
Двухуровневый диалог
В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог . Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста : жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.
Формы делового общения
Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.
Официальная переписка
— «Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться): сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.
Человеческое общение
– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми , порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).
Общение включает, как минимум, три различных процесса:
Обмен информацией, ее уточнение, обогащение;
Обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;
Восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.
В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.
Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.
Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».
Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.
Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.
Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.
Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.
В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.
Процесс коммуникаций
В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.
Рисунок 1. Коммуникационная рамка
Отправитель
формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).
Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.
Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.
Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:
Начальника или коллеги
Друга или врага
Незнакомого или близкого человека.
Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.
Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.
При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.
Цели деловых коммуникаций
По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.
Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.
Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.
Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:
Обмен информацией между субъектами и объектами управления;
Создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;
Регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;
Установление межличностных отношений в процессе работы.
Содержание деловых коммуникаций
Человеческое общение многопредметно. Оно может быть:
Материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;
Когнитивное, т.е. обмен знаниями;
Деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.
Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.
Кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение , гримасой разозлить);
Мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).
Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).
Средства деловых коммуникаций
Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации.
Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты).
Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.
Функции деловых коммуникаций
ФУНКЦИЯ [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль.
Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций .
Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:
Инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;
Интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;
Самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;
Трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);
- социального контроля , т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;
Социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;
Экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний.
Типы межличностных коммуникаций
Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и диалог.
Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера по общению с целью контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование.
Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная. Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Средства влияния – транзакции (пристройки «сверху» (родитель), «снизу» (дитя), «рядом» (взрослый)).
И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека.
Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения;
общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, мотивов и физического состояния на данный момент;
восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;
персонификация общения, т.е. разговор от своего имени, презентация своих целей, чувств и желаний.
Формы деловых коммуникаций
Человеческое общение разнообразно по своим формам.
Так различаются:
Прямое и косвенное общение.
Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника.
Непосредственное и опосредованное.
Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно.
Межличностное и массовое.
Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.
Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение.
Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.
Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.
Устные коммуникации
происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.
Устные коммуникации
В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Типы коммуникативного поведения:
Конкуренция
Конфронтация
Корпорация (вынужденное сотрудничество)
Кооперация (добровольное сотрудничество)
Контакт
Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:
Навыки слушания;
Навыки речи;
Навыки невербального общения.
Навыки слушания
Слушание может быть:
Пассивным
Активным.
При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.
Активное слушание имеет следующие признаки:
выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов , но и на чувства и эмоции.
проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.
обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).
При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию .
Физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);
Прерывание и посторонние звуки;
Занятость другими мыслями;
Заранее подготовленные ответы;
Разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);
Персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);
Предвзятое отношение к собеседнику;
Избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).
Навыки речи
Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:
умение заинтересовать собеседника.
умение излагать свои мысли.
умение аргументировать.
Ориентация на себя проявляется в следующем:
Человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.
Человек выражается неточно, двусмысленно.
Человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.
Человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.
Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.
Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.
Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов :
- открытые , т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).
- зеркальные , т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.
- эстафетные , т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.
Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону :
Поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.
Прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.
Нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.
Необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.
Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.
Навыки невербального общения
Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.
Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.
Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно. Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).
Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.
Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:
Пространство
Внешний вид.
При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:
место, где происходит общение;
взаиморасположение участников коммуникации.
При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:
пунктуальность;
скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.
При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций
необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.
Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:
Постановка целей и задач подчиненным;
Переговоры;
Разрешение конфликтов.
Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции .
Есть и более современные, инновационные формы :
- презентация – это официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);
- «круглый стол» - это собрание в рамках более крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:
1) цель обсуждения - обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;
2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);
3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.
В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.
- пресс-конференция
– мероприятие для
СМИ
, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;
Технология проведения пресс-конференции
Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции.
Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (официальных сообщений для прессы) по электронной почте или по факсу.
После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.
Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.
Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.
Оптимальное время проведения пресс-конференции - с 11.00 до 16.00.
Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.
Функции ведущего:
Объявить о начале и конце мероприятия;
принять вопрос;
отвести нежелательный вопрос, т.е. оставить без ответа, ссылаясь на отклонение от нежелательной темы;
выбрать кандидата на очередной вопрос;
- выставка – это показ, публичная демонстрация достижений в одной или нескольких областях деятельности.
- ярмарка – ежегодно повторяющаяся распродажа товаров . Часто ярмарки проводятся в рамках тех или иных выставочных мероприятий. В отличие от обычной выставки, посетители ярмарки имеют возможность сразу купить понравившиеся им экспонаты.
Деловая беседа как форма деловых коммуникаций
Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками. Это специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач.
В отличие от деловых переговоров, которые гораздо более структурированы, и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации. Она более неформальна и личностно ориентирована.
Цели деловой беседы:
оказать определенное влияние на собеседника, побудить к действию, создать новые деловые отношения;
понять суть возникшей проблемы;
выработать решение на основании высказывания и анализа мнений сотрудников.
Ход беседы контролирует спрашивающий, поэтому для направления ее течения в нужное русло уместно использовать открытые и эстафетные вопросы.
Виды деловых бесед:
Беседа при приеме на работу (отборочное собеседование).
а) справится ли кандидат с данной работой и сможет ли выполнять ее лучше других;
б) соответствуют ли личностные качества кандидата условиям организационной культуры, и сможет ли он успешно взаимодействовать с другими работниками.
Результат беседы – решение о пригодности кандидата к данной работе.
2. Беседа при увольнении (выходное интервью).
Цели зависят от причин увольнения работника.
а) если человек увольняется по собственному желанию, можно выяснить истинные причины увольнения с целью получить представление о проблемах в организации. Если причиной был трудовой конфликт , важно постараться смягчить ситуацию с целью не допустить выход негативной информации за границы организации. Результаты – дополнительная информация об условиях организации и поддержание положительного имиджа организации на рынке труда.
б) если работник увольняется по инициативе работодателя можно разъяснить причины такого решения, при необходимости оказать психологическую или консультационную поддержку также с целью сохранить репутацию организации как работодателя на рынке труда. Результат беседы – поддержание положительного имиджа организации.
3. Проблемные и дисциплинарные беседы.
Проводятся при появлении сбоев в работе сотрудника, по фактам нарушений дисциплины. Чтобы эта беседа имела конструктивный характер (а не просто «разнос»), рекомендуется соблюдать следующие правила:
Предварительно собрать все необходимые сведения о сотруднике и его работе;
Соблюдать следующую последовательность сообщений:
1) положительная информация о работе сотрудника;
2) критика;
3) научение, как можно исправить ситуацию, с высказыванием уверенности в способностях и мотивации сотрудника.
Высказывать замечания максимально конкретно;
Критиковать выполнение работы, а не личность.
Для принятия решения по результатам беседы необходимо понять причину нарушений, допущенных сотрудником. Решением может быть и наложение дисциплинарного взыскания, и оказание помощи (например, назначение наставника).
Структурная организация деловой беседы
Проведение беседы предполагает наличиеряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
Например, при выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов: в своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
Метод снятия напряженности : использование личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.
Метод «зацепки» : использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.
Метод стимулирования игры воображения : постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.
Метод «прямого подхода» : непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Препятствиями к созданию откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы могут быть:
Бестактное обрывание на полуслове;
Неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;
Навязывание мнения ведущего беседу;
Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
Подтасовка фактов;
Необоснованные подозрения, голословные утверждения , окрики за критику;
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченные цели. Задачами этого этапа являются: подведение итогов по достижению цели; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».
Деловое совещание
Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц
Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях. Между тем большинство людей испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний.
Деловое совещание
-
это деятельность, связанная с принятием решений группой
заинтересованных лиц. Соответственно на организацию совещания влияют такие особенности группового поведения, как распределение статусов и ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление и т.п.
Проводить совещанияцелесообразно,
когда необходимо:
Довести информацию до нескольких сотрудников одновременно;
Коллегиально принять решение;
Достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;
Использовать совещания для профессионального роста сотрудников.
Соответственно, проводить совещаниянецелесообразно, когда:
Информация может быть распространена в письменной форме или устно по телефону;
Решение уже принято;
Нет времени на коллегиальное обсуждение решения.
Условия успеха совещания:
Руководитель должен выработать собственное мнение по поводу решения проблемы и заранее продумать тактику ведения совещания.
Приглашённые должны быть заранее оповещены о повестке совещания для того, чтобы заранее обдумать проблему и прийти на совещание со своими предложениями. Среди приглашённых должны быть:
Те, кого касается проблема;
Те, кто предположительно будет исполнять решение.
3. Совещание должно быть хорошо организовано, чтобы не возникало споров и конфликтов, так как возможно, что каждый присутствующий будет отстаивать свою точку зрения.
4. Необходимо выслушать мнение всех присутствующих, причём снизу-вверх по служебной иерархии.
5. Результатом совещания должно быть решение, одобренное большинством участников (должен быть найден компромисс).
Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.
Рисунок 1. Процесс организации совещания
Виды деловых совещаний
Деловые совещания классифицируются по следующим критериям:
1. По принадлежности к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
2. По масштабу привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации илиее подразделений);
3. По месту проведения: местные, выездные;
4.По периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
5. По количеству участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).
6. По целям проведения: инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.
Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.
Цели проблемных совещаний
–
поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.
В управленческой практике совещания обычно ведет руководитель. Это обстоятельство часто снижает их эффективность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Анализ роли руководителя на совещании привел к разработке метода фасилитации
.
Фасилитаторство означает использование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса , который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.
Фасилитатор - специалист по организации процесса взаимодействия участников совещания.
Фасилитатор может быть полезен, в частности
При проведении встреч, направленных на разрешение спорных вопросов или конфликтов;
При проведении встреч, направленных на установления отношений партнерства;
При проведении внутриорганизационных и многосторонних встреч, когда ситуация, в которой кто-либо из участников имеет большую власть, чем другие, и существует риск подавления ими мнения остальных участников.
Переговоры
Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.
Функции переговоров:
поиск совместного решения проблемы;
информационная функция
коммуникативная функция
регулятивная функция
пропагандистская функция
решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач
Виды переговоров:
Существуют две основные разновидности переговоров – позиционные и принципиальные:
- позиционные, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом;
- принципиальные (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.
Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:
- мягкие переговоры , когда стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения;
- жёсткие переговоры , т.е. настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.
Относительно других классификаций переговоров, то они могут различаться по числу и уровню участников, по кругу обсуждаемых вопросов, по механизмам принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.
Стадии переговоров:
Подготовка к переговорам;
Переговорный процесс;
Завершение переговоров и анализ их результатов.
Подготовительный этап включает информационную и организационную подготовку.
Информационная подготовка включает:
анализ проблем, диагноз ситуации;
формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач, позиций;
прогноз развития ситуации, определение возможных вариантов решения;
подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов.
Организационная подготовка включает:
определение состава делегации и ее руководителя.
2) установление рабочие отношений с предполагаемым партнером: демонстрация заинтересованности в участии в переговорах, запрос (если необходимо) дополнительной информации (например, технической документации).
3) согласование с партнером организационных моментов предстоящих переговоров (уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?), место проведения переговоров, количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).
4) внесение предложений по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).
Важно также обратить внимание на тактическую подготовку
, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером.
Процесс переговоров
Рассадка:
глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева – переводчик (при необходимости).
Непосредственно беседа
Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. (Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов).
Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.
Третий этап - согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.
Спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;
Через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;
Через час беседы чай, кофе предлагается вторично;
По окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).
Анализ результатов переговоров .
В частности необходимо проанализировать:
какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров ;
каково было поведение партнера на переговорах;
какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
В случае возможного срыва выполнения договоренностей, необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Тактики ведения переговоров
Тактика переговоров - набор конкретных действий (в том числе речевых), которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей переговоров.
Например, возможно использование следующих тактических приемов:
Постепенное повышение сложности решаемых вопросов , когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.
«Пакетирование» предложений , когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.
Тактика постепенных уступок ; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.
Методы ведения переговоров:
1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. Он заключается в распределении предполагаемого результата на:
Идеальное решение проблемы;
Оптимальное решение и то, какими аспектами в решении проблемы можно пренебречь;
Вынужденное решение иего сроки;
Предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.
Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты стратегии при каждом из них.
Метод интеграции целесообразно использовать в том случае, если партнер не отступает от своих узких интересов, ведет позиционный торг.
Метод уравновешивани я сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. На подготовительном этапе, когда смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен.
Компромиссный метод проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.
Введение
Общение, его виды
Виды общения
2) устное – письменное;
Контактное – дистантное.
Общение личное и массовое
Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.
Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.
В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.
Монолог и диалог
По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.
Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.
Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:
-Обращение к слушателям.
-Спор с вымышленным оппонентом.
-Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).
-Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)
-Анализ разных точек зрения.
-Вопросы к аудитории.
Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Средства общения
Общение и коммуникация
Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.
Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.
Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.
Функции лидера общественной организации:
-Коммуникативно-речевые умения и навыки общения
-Формирование команды
-Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)
-Генерация и продвижение идей
-Умение выражать мысль в действенной словесной форме
-Организация деятельности
Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь
-Установление атмосферы доверительного общения в организации
-Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.
-Разрешение конфликтов
-Умение общаться в конфликтной ситуации
-Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры
-Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь
-Взаимодействие с обществом
Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения
-Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти
-Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге
-Взаимодействия с оппонентами
-Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики
Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).
Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.
Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).
Постулаты Грайса
Количества
Качества
Отношения
Способа
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);
использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).
Введение
Как известно, в бизнесе, политике успешен тот человек, который успешно работает с людьми. Всех, кто многого достиг, отличает одно общее качество - великолепное знание особенностей психологии человека и умение взаимодействовать с ним. Безусловно, наиболее успешные менеджеры неплохо разбирались в людях и считали это свое умение важнейшим качеством. Один из известнейших адептов зарубежного делового мира Дж. Рокфеллер, например, писал: «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как сахар и кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете». Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста.Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в парадигме «человек - человек». Как известно, наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании - это один из очень важных инструментов развития и процветания бизнеса
Деловые коммуникации: что это такое
Общение, его виды
Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.
Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.
Виды общения
1) официальное – неофициальное (частное, приватное);
2) устное – письменное;
3) диалогическое – монологическое;
4) межличностное – публичное;
5) непосредственное – опосредованное;
Контактное – дистантное.
