Деловое общение. Умение отделять личные отношения от бизнеса

24.09.2019 |

Тема 13. Деловое общение. (4 часа)

1. сущность и содержание делового общения;

2. виды и формы делового общения;

3. организация делового общения;

4. этика делового общения;

5. телефонное общение и деловая беседа.

Доклад на тему: «Психологические закономерности делового общения»;

Доклад на тему: «Подготовка выступления»;

Доклад на тему: «Приемы расположенности (аттракции) в общении».

Сущность и содержание делового общения

Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

1. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме:

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия - при таком общении партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие - это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие - при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие - общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

А) дознание и понимание людьми друг друга:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Б) познание самого себя в процессе общения:

Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В) прогнозирование поведения партнера по общению:

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его поведения.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

виды и формы делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Вербальное общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, например,

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, стимулирование деловой активности и пр.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

3. Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (диспут, полемика, дискуссия и пр.).

4. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление - передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на:

Деловую. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические и другие письма).

Частно-официальную. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации другому частному лицу.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

Сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их личного достоинства и заботой о них;

Старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные качества и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недостатки, а тем более постоянно говорить о них;

Запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

Дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слушать внимательно, не перебивая;

Вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, почему он поступил так, а не иначе;

Уважайте достоинство личности в большом и малом;

Если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что признание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

Будьте скромным, избегайте самовосхваления;

Относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

Не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

Стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощрений, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порицаниям;

Помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.


Похожая информация.


Особенности делового общения.

Понятие делового общения

Вопросы

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Понятие делового общения.

2. Формы и организация делового общения.

3. Публичное выступление.

Деловые контакты образуются между людьми, которых объединяют интересы какого-либо определенного дела. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, направленный на изменение состояния и поведения партнера.

Общение – это тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно оно построено, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и фирмами.

В общении всегда осуществляются различные виды психологических воздействий: приходится убеждать, доказывать, внушать, заинтересовывать, привлекать внимание, заставлять менять точку зрения и т. д. В то же время в общении личность не только воздействует на другую личность, но и сама становится объектом воздействия, то есть подвергается изменению – изменяются уровень знаний, установки, отношения, мотивация, состояния.

Деловое общение это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы а так же способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, осуществляемого для достижения какой-то предметной договоренности.

1. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

2. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны.

3. При прочих равных условиях любой предпочтет того, с кем приятно общаться. Менеджеру надо не только правильно выстроить деловое предложение, но и подобрать внешний вид и проконтролировать свое эмоциональное состояние .

Культура делового общения предполагает :

1) высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в т. ч. публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение аргументировать;

4) умение строить отношения.

Выделяют две основные формы общения :

1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п;


2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.

Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, непосредственного общения, принятия решения . Цель общения . Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

В целом подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит. п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере.

Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения.

Место общения . Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.

Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик.

Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.

Определение стратегии и тактики общения . На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.

Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Если контакт не установлен, беседу вряд ли удастся провести в нужном для Вас русле. Создайте благоприятную атмосферу для общения. Задайте короткий, интересный, но не дискуссионный вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний интерес к личности собеседника, его проблемам. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».

Передача (получение информации ). В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ этих реакций. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.

Аргументация. Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. Для того чтобы Ваши аргументы были сильными, надо не только выстраивать их согласно правилам формальной логики, но и учитывать ценности собеседника и его потребности.

Особенности восприятия человеком вербальной информации:

· фраза должна включать не более 11–13 слов;

· скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;

· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 с, перестает осознаваться;

· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%.

Сущность и виды общения

Общение - более узкое по объему понятие, нежели коммуникация. Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. В жизни людей процессы общения занимают свыше 70% времени. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери назвал общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека личностью. В процессе общения люди демонстрируют и приобретают важнейшие моральные и социально - психологические качества. Древний поэт Саади сказал: «Умей ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Англичане справедливо утверждают: «Тот, кто не общается, ничего не знает».

Общение - процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя восприятие и понимание друг друга, обмен информацией, выработку единой стратегии и тактики взаимодействия.

Практически все проблемы бизнеса и управления тем или иным образом связаны с общением, потому как общение - это процессе передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Общение доминирует в жизни каждого современного человека. И от того, насколько психологически тонко построено общение, зависит: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями, а также с государственными органами.

Психология контакта

Общение начинается с контакта. Готовность к контакту составляет важную особенность человеческой психики. Рыночные отношения - это постоянные контакты с разными людьми: их темпераментами, характерами, интересами и настроениями. Руководителю нужно научиться безошибочно определять психологию партнера, кто перед ним, и как с ним работать, как вступать в контакт, на каком языке говорить.

В процессе контакта партнеры «коммуникатами» или «трансакциями».

Трансакция - элементарная единица общения, сопряженный акт взаимодействия людей. Если менеджер заговорил или даже посмотрел на подчиненного, то это трансакционный стимул. Если подчиненный в ответ что-то скажет или сделает, то его ответ называется трансакционной реакцией. Простые трансакции - это стимул и реакция, взгляды и умолчания, улыбки и мимика. Более сложные трансакции - слова, вопросы, мысли, ответы, поступки.

Контакт требует от менеджера высокой степени концентрации психической активности, мобилизации воли, внимания и чувств к предстоящему общению. Не установив контакта с партнером, его нельзя ни заинтересовать чем-либо, ни изменить его взгляды на то, что будет ему предложено.

Прочность контакта зависит от взаимного интереса партнеров друг к другу, но, прежде всего от силы воли, интеллекта и эмоциональной устойчивости менеджера, от содержания его речи и манеры изложения.

Контакт начинается со зрительных и слуховых ощущении. Глаза менеджера должны соединиться с глазами собеседника, как твердое рукопожатие друзей.

Уверенное приветствие и спокойный взгляд настроит собеседника па конструктивное общение. Легкая улыбка вызывает доброжелательность и снимает напряжение.

Визуальный контакт выражает степень заинтересованности партнером, сосредоточенности на том, о чем он говорит. Психологи установили, что, разговаривая, люди смотрят друг на друга в среднем 35-50% времени, на протяжении которого проходит общение. Взгляд задерживается на глазах собеседника 5-7 секунд. Чаще смотрят на того, кто говорит, а иногда и на слушателя, когда хотят оценить реакцию паевой слова.

Прочность контакта определяется дистанцией между собеседниками: до 45 см - интимный контакт (общение близких людей), от 45 см до 1 м 20 см - персональный контакт (общение со знакомыми людьми), 1 м 20 см - 4м - социальный контакт (официальное общение), 4 - 7 м - публичный контакт (выступление перед аудиторией).

Ролевые позиции общения

Каждый из партнеров в различных ситуациях может занимать разные позиции, но основными при этом являются четыре позиции.

Менеджер может находиться в той или иной полиции общения:

1) «неучастия» (не вижу - не слышу);

3) «пристройка рядом» (позиция взрослого, воспитанного, корректного человека);

4) «пристройка снизу (позиция подчиненного, зависимого, слабого, неуверенного).

Чаще всего от ролевой позиции менеджера зависит и позиция его собеседника. Когда авторитарный менеджер обращается к подчиненному, то возникает обычная ситуация: у менеджера позиция «пристройка сверху», а у подчиненного «пристройка снизу» - это дополнительное эмоциональное напряжение, иной раз даже унижение, и он входит в роль либо послушника, либо подхалима, который во всем соглашается со своим начальником.

Сильный, уверенный и себе подчиненный при разговоре с менеджером старается занять позицию «пристройка рядом», т.е. ведет себя независимо, с чувством собственного достоинства.

Безусловно, не каждому менеджеру нравится такое поведение. подчиненного, но менеджер-демократ понимает, что для хорошего, контакта с подчиненным ему необходимо стремиться к равенству позиций («взрослый - взрослый»). Умение занять «взрослую» позицию в партнерстве и твердо придерживаться ее составляет один из секретов древнейшего искусства дипломатии. При согласовании позиций между партнерами происходит обмен «поглаживаниями» (улыбка, комплимент, доброе слово, короткие фразы типа «да-да» и т.п.). Когда ролевые позиции собеседников согласованы, их общение доставляет обоим чувство удовлетворения. Но отсутствие ответного «поглаживания» уже задевает начальника, а если же вопреки его ожиданиям, подчиненный еще пристраивается к нему «сверху», перебивает, критикует, навязывает свою точку зрения, это вызывает раздражение, которое разрушает контакт и приводит к конфликту.

Особенности делового общения

Деловое общение отличается от других видов коммуникации тем, что информации не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется.

Лев Толстой писал: «Слово есть дело». Этим объясняется стремление менеджеров к тому, чтобы безупречно владеть словом. Бизнес - это дело, а дело требует мысли и слова. Особенно это касается управления.

Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла намеченной цели. Для этого он старается поэтапно организовать деловое общение: определить форму и цель общения; подготовиться к общению; создать контакт и передать сообщение; внимательно слушать и убеждать, аргументировать; подводить итоги; принимать правильное решение.

Формы делового общения разнообразны, но главными на них являются телефонная, письменная и устная форма общения.

Телефонное общение в настоящее время приобретает особое значение. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 10 до 30 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения большого количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен деловой информацией на любом расстоянии. По телефону наводятся справки, отдаются распоряжения, назначаются встречи, проводятся деловые переговоры. С внедрением мобильных телефонов управление становится еще более эффективным.

Часто телефон становится визитной карточкой как организации, так и менеджера. От умения сотрудников вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций.

Существуют правила делового телефонного разговора.

Например:

Снимать телефонную трубку лучше всего после первого звонка.

Говорить нужно четко, разборчиво и не слишком быстро.

Отвечая на звонок, необходимо представиться и назвать свой отдел (организацию).

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

Не терять самообладание во время неприятных сообщений.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Записать информацию, помер телефона звонящего и пообещать перезвонить ему.

Не звонить партнеру в неудобное для него время.

Всегда задумываться перед телефонным разговором, в какую сумму он обойдется вам.

Подготовка и проведение деловой беседы

Менеджер должен тщательно продумать структуру и каждую позицию деловой беседы.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы (вступление в контакт).

4. Постановка цели и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов оппонента.

7. Поиск оптимального варианта.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Как проводить деловое совещание

Деловое совещание - эффективная форма управления при условии, если менеджер тщательно к нему готовится, контролирует время и не позволяет обсуждать второстепенные вопросы.

На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:

Развитие и укрепление политики организации и проведения ее в жизнь;

Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;

Выявление и расчет коллективных результатов;

Коллективное решение проблем с учетом обучающего и воспитывающего эффектов.

Деловое совещание не должно быть ширмой, которая скрывает персональную ответственность. Нельзя превращать совещание в универсальный способ решения всех вопросов - мелких, средних и больших. Деловое совещание - это работа коллективного ума, а его нельзя расходовать на мелочи.

Как правило, местом проведения деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако важные совещания целесообразно проводить в специально оборудованных для этой цели помещениях.

Для эффективного проведения совещания необходимо заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами.

Регламент нужно устанавливать в соответствии с умственными возможностями не только выступающих, но и присутствующих слушателей. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет 40-45 минут. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждению проблемы пропадает. Если обстоятельства требуют длительной работы, то после 40 мин совещания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого менеджер вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания по поручению собрания фиксирует в протоколе наиболее важные моменты: достижение цели совещания; решение; исполнители и сроки.

Подведение итогов и принятие решения - завершающие этапы совещания. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), осуществляющих его исполнение и контроль за исполнением.

Для оценки стиля поведения на совещаниях можно воспользоваться тестом 19 (Психологический практикум).

Как организовать деловые переговоры

Переговоры - средство, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы решаются оперативно без личных встреч. Обычно телефонные переговоры наиболее приемлемы, если партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения.

В решении принципиальных вопросов личные встречи играют исключительно важную роль.

Деловые переговоры - это менеджмент в действии. Их можно подразделить на две группы: 1) получение информации по предложению или запросу без подписания контракта; 2) согласование и подписание контракта.

Деловые переговоры состоят из выступлений представителей обеих сторон, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут проходить легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без особых усилий, с трудом или вообще не прийти к согласию.

Это обязывает менеджера разрабатывать и применять специальную тактику и технику ведения переговоров.

До начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Желательно также разработать модель переговоров.

Общая модель переговоров включает этапы:

1. Подготовка переговоров (разработка программы, сценария хода переговоров).

2. Проведение переговоров может осуществляться с помощью различных методов: вариационного метода, метода интеграции, метода уравновешивания или компромиссного метода.

13. Целевое планирование работы менеджера.

Целевое планирование представляет собой планирование, направленное на достижение определенных, за ранее известных целей. Целью в планирование организации работы менеджера является повышение эффективности работы при минимуме затрат. В целом весь процесс планирования можно представить в виде следующей схемы:

Формулирование цели; анализ текущего состояния; выявление слабых сторон; проведение наблюдения; проведение мероприятий по улучшению работы; сравнение результатов до и после проведения мероприятий.

Формулирование цели представляет собой важный процесс. От того, правильно ли будет выбрана цель, зависит, что будет подвергнуто исследованию, и какие результаты будут получены.

Анализ текущего состояния необходим в первую очередь для того, чтобы иметь эталон. Сравнение этого эталона с результатом проведения мероприятий по организации работы покажет эффективность проведенных мероприятий.

После проведения анализа, необходимо выявит слабые стороны в организации работы менеджера. В организации работы менеджера, как правило, несколько слабых сторон и именно их необходимо выявить и очень тщательно проанализировать. Если не выявить основные направления работы, то затраты времени и усилий окажутся значительными, а результат - плохим.

Следующий этап - проведение наблюдений - требует тщательной проработки и организации. Сначала необходимо решить, какие наблюдения необходимо провести. Например, при организации рабочего места необходимо провести замеры объема рабочего кабинета, уровня шума, освещения и другие. Для улучшения документооборота необходимо проанализировать документы по различным признакам - степень важности, возможность решения некоторых вопросов другими служащими и пр.

Затем необходимо решить, кто будет проводить наблюдения. Это может быть либо сам менеджер, либо исследователь. В любом случае менеджер должен помогать в проведение исследования и быть заинтересованным в результатах.

После проведения наблюдений необходимо решить вопрос о необходимости проведения мероприятий по улучшению организации работы. Если затраты по проведению этих мероприятий окупятся, то необходимость их проведения очевидна.

В заключении хотелось бы отметить, что в настоящее время окружающий мир настолько быстро меняется, что необходимо постоянно анализировать труд менеджера и пытаться его улучшать.


| | | | | | | | | | | | | | 15 | | | | |

    Деловое общение, его функции, уровни и виды. Национальные особенности делового общения.

    Деловая беседа как основная форма делового общения.

      Б о р о з д и н а, Г. В. Психология делового общения / Г. В.Бороздина. – Минск: ИНФРА, 2006.

      В е ч е р, Л. С. Секреты делового общения /Л. С. Вечер. – Минск: Вышэйш. шк., 1996.

      М о р о з о в, А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних спец. учеб. заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2000.

      У р б а н о в и ч, А.А. Психология управления: учеб. пособие / А.А. Урбанович. – Минск: Харвест, 2003.

    7.1. Деловое общение, его функции, уровни и виды

    Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует: установлению нормальной морально-психологи–ческой атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей; обеспечивая успех общего дела. Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

    Особенности делового общения :

    – партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

    – общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

    – основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

    Характеристики делового общения :

    – регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета.

    – строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой;

    – повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров;

    – строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов.

    Формы делового общения:

    Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу. Беседа является важнейшим элементом таких управленческих процедур, как: деловые переговоры, консультации, встречи, оформление на работу или увольнение. Менеджеру полезно усвоить следующее: управление – это умение разговаривать. Менеджеру необходимо излагать свои мысли ясно. Беседа отличается от собраний и совещаний количеством участников, свободным характером обсуждаемых проблем, ходом и результатами. Именно во время деловых бесед происходит заключение деловых контактов и принимаются важнейшие решения.

    Деловое совещание – это одна из важнейших форм управленческой деятельности. Деловое совещание – это способность коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить и решать общие задачи – достигать компромиссов. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителями. Для некоторых сотрудников участие в деловом совещании – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высшего уровня управления.

    Телефонное общение преследует современного человека повсюду. Начало рабочего дня – это уже телефонные звонки. При телефонных переговорах следует помнить, что главным инструментом становится голос и говорить надо так, чтобы тебя «видели». Разговор по телефону осуществляется в случае нецелесообразности личной встречи.

    Деловая переписка – деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

    Деловые переговоры – это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

    Публичное выступление – это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

    Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

    Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

    Размещено на http://www.allbest.ru/

    Введение

    1.3 Деловое совещание

    1.4 Деловые переговоры

    Заключение

    Введение

    Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

    Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.

    Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

    Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

    Основная цель этой темы состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрала тему деловое общение в организации так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет.

    1. Деловое общение в организации

    Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

    Деловое общение -- это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

    Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед вступающими в процесс коммуникации, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

    Важная особенность делового общения -- это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

    К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

    Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

    Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

    1.1 Общение- основная форма человеческого бытия

    Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

    Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

    У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

    Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

    Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

    Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров, произведенных под их руководством. Одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

    Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает менеджерам решать проблемы клиента.

    Культура человека складывается из двух частей: внутренней и внешней.

    Внутренняя культура - это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность-нравственность, профессиональная подготовка).

    Внешняя культура - это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой. Внешняя культура рождается на стыке внутренней культуры человека с окружающей средой.

    Существуют правила поведения разного уровня:

    1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном обществе;

    2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;

    3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, Москве);

    4) уровень правил, принятых в том или ином общественном слое.

    5) уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации.

    6) уровень правил, принятых в том или ином учреждении.

    Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

    Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

    1.2 Форма и организация общения

    бизнес деловой общение поведение

    Формы общения. Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер).

    В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты общения:

    коммуникатор - тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;

    аудитория (реципиенты) - тот, кому говорят, сообщают информацию;

    сообщение - то, что говорят, содержание информации,

    средства общения - технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.

    В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.

    В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

    1) опосредованное (косвенное) - через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;

    2) непосредственное (контактное) - вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

    Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово -. это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. ("Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал". Саади.) Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

    Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть разделена на три категории:

    1) функциональная, передается всем или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

    2) координационная, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;

    3) оценочная, происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации.

    Организация общения. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение.

    Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Дели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения.Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.

    Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

    Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

    участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

    следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);

    необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

    следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;

    необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии - антипатии);

    перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

    надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т.е. на этом этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.

    Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

    Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

    Место общения. После проведения комплекса подготовительных к деловому общению мероприятий следует подготовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

    1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

    2) хорошее оснащение места проведения делового общения - вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

    Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

    Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

    При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте - за столом; при полуофициальном - располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

    Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

    Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы. Расстановкой мебели решается задача: "Как усадить собеседника"? Вопрос не такой праздный, как это может показаться на первый взгляд. Мы, люди, существа довольно тонкие. Очень часто испытываем чувство либо внутреннего комфорта, либо дискомфорта, а объяснить почему, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 °. Каждый вариант используется довольно часто, но какой предпочтительнее? Специалисты считают, что эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников (35-38 %). Поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

    Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

    Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые "открытые" и "закрытые".

    Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что Вам известно про...", "Как Вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем Вы это объясните?"

    Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации.

    Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить "да-нет". Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

    Например, нужно дать поручение сотруднику, который (Вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п.

    1.3 Деловое совещание

    Деловое совещание - это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

    Деловое совещание определяет три задачи:

    1. Сбор и переработка информации;

    2. Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

    3. Принятие решения.

    Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

    1) Сбор и обработка информации;

    2) Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

    3) Принятия решения.

    Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание - это возможность показать свой талант менеджера.

    Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

    1) Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.

    2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.

    3) Выявление и расчет коллективных результатов.

    Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.

    Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

    1) По назначению:

    Вырабатывающие и принимающие решения;

    Разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

    Подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

    Оперативные (диспетчерские).

    2) По периодичности (частоте) проведения:

    Разовые;

    Регулярные;

    Периодические;

    3) По количеству участников:

    Узкий состав (до пяти человек);

    Расширенные (до двадцати человек);

    Представительные (свыше двадцати человек).

    4) По степени стабильности состава участников совещания:

    С фиксированным составом;

    С приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

    Комбинированные.

    5) По принадлежности:

    Общественных организаций;

    Административные

    Научные и научно-технические;

    Объединенные.

    Научные

    Проведение совещаний имеет четыре этапа:

    Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня . Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

    При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров - организаторов совещаний.

    Выделяют шесть групп ошибок:

    1) Отсутствует главная тема совещания;

    2) При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

    3) Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

    4) В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

    5) На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

    6) Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

    Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

    Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

    Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

    Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй - между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

    Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:

    Не регламентируется его продолжительность;

    Не соблюдается установленная продолжительность;

    Слишком большая продолжительность;

    Не делаются перерывы;

    Не ограничивается время на доклады и выступления;

    Участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

    Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

    Подготовка участников совещания. Менеджер - организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

    2) Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.

    Регламент - это порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula - что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.

    Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

    1) Достижение цели совещания;

    2) Решение;

    1) Дата и место проведения;

    2) Номер протокола;

    3) Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

    4) Присутствовали;

    5) Отсутствовали, причины отсутствия;

    6) Копии (фамилия тех, кому предназначены);

    7) Повестка дня по пунктам;

    8) Тема по пункту повестки дня;

    9) Обсудили (кто выпустил);

    10) Постановили (сообщается, что именно);

    11) Выполнения решения возложено на (фамилия);

    12) Сроки исполнения (дата).

    3) Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

    Решения могут вырабатываться двумя способами:

    Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

    Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.

    Контроль над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.

    1.4 Деловые переговоры

    Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

    В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

    Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.

    Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.

    Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы:

    Первую группу деятельности связано с инициативой проведения и составление плана переговоров. Она предусматривает: предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации; определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении; выбор стратегии и тактики ведения переговоров; подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации; определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.

    Вторую группу деятельности связано с оперативной подготовкой переговоров. Она предусматривает: сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.); определения предварительных критериев отбора материалов; формирования материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров; отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров; анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино; подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика) компонуются в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.

    Третью группу деятельности связано с процессом редактирования. Она включает: контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифования и последующее доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений; представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов. Четвертую группу деятельности связано с обработкой процесса ведения переговоров. Она включает: кажущуюся репетицию; устную репетицию; репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

    Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формируют и соответствующие принципы.

    Первая фаза - начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются: установление контакта с партнерами; создание приятной атмосферы для ведения переговоров; привлечение внимания; пробуждение интереса; «Перехвата», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

    Вторая фаза - передача информации. Она должна выполнять следующие задачи: сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы); выявление мотивов и целей партнера; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации; анализ и проверка позиции партнера; предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

    Третья фаза - аргументирование. На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые сказались к переговорам или возникшие в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

    Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются: разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

    Пятая фаза - принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести: достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров; стимулирование партнера к выполнению намеченных действий; составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом; подписание соглашения по результатам переговоров.

    Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).

    Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон.

    В случае отрицательного исхода переговоров или форс-мажорных ситуаций (конфликтной ситуации) необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

    Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на самом высоком уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.

    2. Выводы и предложения по совершенствованию делового общения на объекте исследования

    Банк- это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции.

    Сбербанк России в том виде, в котором мы все его знаем, появился не на пустом месте. Еще в далеком 1841 году были созданы сберкассы, которые впоследствии стали Сбербанком Советского Союза, который позже стал Сбербанком РФ. История крупнейшего банка страны насчитывает уже более 150 лет, что ставит его в один ряд со старейшими банками США и Европы.

    Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.).

    Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

    Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 19100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.

    Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.

    В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание и следовать представленным ниже рекомендациям.

    Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом.

    В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?”, при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.

    Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

    Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

    Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

    Заключение

    Таким образом, общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов (материальное, когнитивное, кондиционное, мотивационное и деятельностное, непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное, кратковременное и длительное, деловое и личностное, инструментальное и целевое, вербальное и невербальное).

    К невербальным коммуникациям относят жесты, мимику, посадку и осанку человека, походку и такесику (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.) Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях. В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод `виноградная лоза") поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация `по делу", то есть, производственная. Слух - это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».

    Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся: барьеры восприятия; семантические барьеры; невербальные барьеры; барьеры, возникающие при плохом слушании; барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

    В процессе делового общения особенно важно уделять внимание всем этапам процесса деловых переговоров. Также важно знать особенности межличностного общения, в т.ч. общения в группах.

    Анализ делового общения в компании ООО «Сарех» показал, что руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля. В компании принят определенные деловой стиль одежды, стили формального общения. Также была рассмотрена практика подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу менеджера отдела продаж.

    В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание на особенности пространственного расположения собеседников, визуальный контакт, мимику и жесты.

    Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать “царской дорогой” к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь “читать” как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.

    Список используемой литературы

    1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие /И.И. Аминов. М.: Омега-Л, 2009.

    2. Баранова И.П. Организационное поведение / И.П. Баранова. М.: Маркет, 2009.

    3. Белова М., Великовская В. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга // Личные продажи, #2, 2008.

    4. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарики, 2009.

    5. Глумаков В.Н. Организационное поведение: учебник / В.Н. Глумаков. М.: Вузовский учебник, 2009.

    6. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.-М.:Академический проект, 2008.

    8. Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций. М.: Флинта, 2008.

    9. Резник С.Д. Организационное поведение: учебник /С.Д. Резник. М.: Инфра-М, 2008.

    10. Руденко А. М., Самыгин С. И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. Р-н-Д.: Феникс, 2008.

    11. Сергеев А.М. Организационное поведение. 3-е изд, перераб. И доп. / А.М. Сергеев. М: Академия, 2008.

    12. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие. Р-н-Д: Феникс, 2009.

    13. Шухат В. Проблематизация как техника повышения эффективности торговых переговоров // Управление продажами, #6, 2008.

    Размещено на Allbest.ru

    ...

    Подобные документы

      Виды, формы и средства общения. Деловое общение как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Собрание, совещание, телефонный разговор. Регламентированность делового взаимодействия. Способы познания собеседника.

      презентация , добавлен 12.12.2013

      Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение особенностей монологических и диалогических видов устного общения. Характеристика коммуникативной, интерактивной и персептивной сторон делового общения.

      презентация , добавлен 22.05.2012

      Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.

      курсовая работа , добавлен 08.01.2010

      Деловое общение как необходимая часть человеческой жизни и важнейший вид отношений с людьми, его значение в деятельности в организации. Проблемы и перспективы развития делового общения в российской практике. Конфликты в деловом общении и их разрешение.

      реферат , добавлен 25.05.2014

      Характеристика основных правил деловой беседы. Определение сущности общения, как формы социального взаимодействия людей. Правила делового общения - исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Признаки обмана в речи собеседника.

      контрольная работа , добавлен 10.11.2010

      Коммуникация или общение - специфическая форма взаимодействия людей в процессе познавательно-трудовой деятельности. Деловая коммуникация, ее функции. Особенности делового общения, установленные регламентом правила и ограничения. Нормы деловых отношений.

      презентация , добавлен 27.03.2015

      Общие принципы международного этикета, правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания. Деловое общение в Китае, Японии и Республике Корея. Этика бизнеса в арабских странах, установление доверия между партнерами.

      контрольная работа , добавлен 26.03.2013

      Этические проблемы в профессиональной деятельности. Способы разрешения конфликтной ситуации и правила поведения при конфликте. Переговоры как основа разрешения разногласий. Комплименты в деловом общении. Особенности национальных стилей делового общения.

      контрольная работа , добавлен 21.01.2011

      Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.

      реферат , добавлен 30.10.2014

      Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

Как правильно определить период, необходимый для придания гражданину статуса налогового резидента

Как правильно определить период, необходимый для придания гражданину статуса налогового резидента

2022-10-03 01:09:29

Киселев александр яковлевич

Киселев александр яковлевич

2022-10-03 01:09:29

Тихонов, николай александрович Тихонов совет министров

Тихонов, николай александрович Тихонов совет министров

2022-10-03 01:09:29

Тесты для госслужащих рф Повышение зарплаты гражданским госслужащим в

Тесты для госслужащих рф Повышение зарплаты гражданским госслужащим в

2022-10-03 01:09:29



error: Контент защищен !!